工行保定东风支行多措并举提升服务质量

    5月24日，工行保定东风支行召开了2017年第五次服务工作分析会，会议针对服务工作存在的问题进行认真剖析，对新市场、竞秀支行上月客户评价率和客户评价满意率方面存在问题进行了分析，制定了整改措施，对服务工作提出进一步要求。

 

    一、加强培训学习。各网点利用晨夕会时间组织学习，组织学习河北省行《“提质提效文明服务”创建竞赛活动实施方案》，学习三个十八并手抄熟记。各网点进一步组织学习和贯彻落实省行文件精神，积极开展争创星级网点活动，以优化银行服务为切入点和着力点，加强行业文明规范服务管理，持续提升营业网点服务水平和质量，进一步树立行业文明服务新风尚，持续关注客户联系最紧密、需求最迫切的金融服务改善，持续维护金融安全、提升服务效率、优化经营环境、加强服务创新，促进服务口碑的明显改善。

 

    二、加强网点整治。对各项指标落后于分行规定指标的网点加强治理，客户评价率、满意率低于分行水平的网点，认真分析了成因，制定整改措施，确保整改效果。此项工作作为服务管理工作的重点，不断加大治理力度，进行现场督促，要清醒地提高认识，提高服务效率，把此项工作当是一项长期性工作，坚持不懈、持之以恒的做好压降工作。

 

    三、抓好服务管理。以提升竞争能力为目标，推进网点提质增效，增强员工的主动优质服务意识，加强网点内部沟通，建立应急快速响应机制，强化大堂经理对客户的识别和引导。提高宣传服务人员利用系统分流引导和推介产品的能力，实现网点业务分流和重点客户分层服务效能的双提升。

 

    四、提升服务质量。加大网点负责人自身检查力度，不断提高文明服务水平，全面查找网点在服务规范化方面存在的问题和不足，在现有的硬件设施不能改变的情况下，对各岗位人员的服务进一步细化，把网点柜员服务监测指标作为客户反馈该行服务质量的重要参考依据和考核指标，要求前台人员高度重视服务质量，提升客户满意度。