工行咸阳新兴路支行发挥团队合力优势提升客户满意度

      工行咸阳世纪大道支行在网点转型中，积极强厅堂一体化管理，通过物理方法调整配置网点资源，合理规划功能区分，助理厅堂联动营销，从岗位职责、业务流程、激励措施等方面建立完整的管理体制，实施运营、会计、营销联动，协同配合，在厅堂内对客户实的行全方位、一条龙服务。

  一、强化厅堂服务人员配备，固化岗位关系。根据网点客户业务需求配备合理数量的大堂经理，力争厅堂服务无死角。岗位职责实行网格化管理，大堂经理做好合理分工，负责定点区域，做好客户引导、业务分流，协助客户做好柜台办理业务前的初期资料准备及填写工作。理顺各个服务环节，将客户需求与服务做有效衔接，使网点服务进一步标准化、规范化、流程化、人性化，帮助客户快速、高效的办理各项业务，提升客户体验度。

  二、严格岗位人员任职资格，强化服务培训。严格遵守厅堂人员的规范操作，通过制度约束固话网点厅堂各岗位人员的工作关系，实现业务条线和营销条线对厅堂服务的交叉管控。通过晨会的厅堂业务操作演练，持续优化厅堂服务流程，改善传统业务办理模式，为客户提供舒适的感官体验，提高全员服务应对、联动营销等技能技巧，有效提升网点厅堂管理规范化水平。

  三、加强厅堂服务精益管理，提升客户体验。加强对厅堂内资源的统筹管理，营业场所物品、设施、工具等要注重细节，关注客户视觉体验和心理感受，“以客户服务”为中心，以“提高作业效率”为目的，结合客户结构和金融需求进行摆放安排，并将营业区域进行网格化分工，指定责任人，严格执行精益管理流程。