工行朔州山阴支行狠抓服务形象提升市场竞争力

  今年以来，工行朔州山阴支行针对同业竞争日趋激烈、客户争揽难度加大的客观现实，点滴着眼，细节入手，狠抓服务形象建设，进一步提高服务质量、效率，促进客户满意度持续攀升，促进经营工作稳步前行。

  首先，始终把优质服务作为各项工作的立足点。该行积极开展“服务体验建设年”活动，以改进客户现场服务、优化服务渠道、压降服务诉求为着力点，网点利用晨会、夕会时间对新的经营环境下优质服务工作提出新要求，制定新措施，把优质服务的各项要求贯穿于日常的服务行为中，为促进各项业务持续发展奠定基础。
  其次，不断提升网点的社会形象和客户吸引力。该行结合网点升格二级支行、网点搬迁、内部装修，一是优化网点布局，提升网点硬件设施标准，客户等候区、自助服务区、产品推介区等功能区布局更加合理。二是加强服务管理，提升服务软环境，对网点办公用品摆放位置、员工着装、环境卫生严格要求，统一标准，严格限制宣传材料、新产品海报、客户告知书乱贴乱挂现象，服务环境明亮、整洁、有序，为客户营造一个舒适、温馨、优雅的环境，网点面貌焕然一新。
  第三，紧盯优质服务老大难问题常抓不懈。该行针对客户排队出现的反复现象，进一步组织学习上级行《营业网点服务规范指引》，抓好网点服务工作一日流程管理，从网点主任到柜员、大堂经理、客户经理，每个岗位明确“干什么、怎么干、怎么干好”的问题，并把抓好大堂经理的履职作为重点，提高其娴熟的业务处理能力、稳健的组织协调能力、敏锐的客户识别能力和快速处置的临场能力，使客户业务咨询、现场指导、客户分流及客户识别工作有条不紊地进行，有效减少客户等候时间。