工商银行鹰潭分行共建和谐邻里 提升社区金融服务水平

 　　今年以来，工商银行鹰潭分行以服务辖区居民为抓手，以硬件升级为基础，以提升优质文明服务为核心，全面开创社区金融服务工作新局面。

　　一、抓业务，夯实服务技能。该行一是主动加强员工思想教育，全面向“以客户为中心”、“客户满意为最高标准”转变。时时处处为客户着想，通过评选服务明星、微笑明星，举办演讲比赛，分享心得等活动，贯彻“服务一人，满意一百”的服务理念。二是主动加强员工业务熟练度培训。通过下班后的业务学习，疑难杂症交流，学习风险预警防控，增强了员工业务技能和应对复杂局面的能力。三是规范员工服务行为，每一笔业务都要求做到“招手迎，笑相送”，办理业务时“多问一句话”，“来有迎声，问有答声，唱收唱付，去有送声”。

　　二、转思路，树立创新意识。该行认识到随着金融业的不断发展创新，金融产品日益丰富复杂，大众的金融安全意识越来越成为保持金融市场有效性、维护金融稳定的重要保障，更是银行健康有序发展不可或缺的重要组成部分，而这也成为该行成功开展社区金融服务的切入点。针对网点客户大多为中老年客户以及近年来不法分子频频以中老年人为目标实施诈骗的情况，为帮助社区居民提高自我保护意识，增强自我保护能力、提高居民防诈骗意识，该行经常性的为社区居民进行防诈骗知识讲座，为居民总结和分析了容易被骗的种种原因，提醒社区居民保持应有的清醒，受到客户好评。

　　三、换作风，深化服务意识。该行转变经营观念和服务方式，由“坐商”转变为“行商”，营销内容由“单一产品”向“综合金融服务”转变，营销管理由“产品销售”向“客户关系管理”转变。认真分析、梳理、总结辖区内客户群体的特点，充分调动资源，结合网点优势，因地制宜地开展多样化的社区营销。根据不同社区的划分，提供“对症下药”式的人性化服务，将该行优质产品与服务介绍给社区广大居民，在满足社区居民金融需求的同时，实现理财产品、基金、信用卡等产品的捆绑销售。

　　四、强基础，改善服务环境。良好的营业环境是提升客户满意度的基石。为给广大客户提供舒适的业务环境，该行对多年失修的营业场所进行全面升级改造。新增自助银行，为客户提供24小时服务；营业厅配备了叫号机，设立大客户接待区，彻底改善了窗口办理业务时拥挤无序的状况；增设一米线，配备饮水机、设置休息区、增加绿植、空调开放。不仅硬件改善，大堂经理的到位让软环境也进一步向好。大堂经理对客户进行及时的引导，识别，分流，提高了效率，抓住了潜在客户，化解了可能的纠纷和矛盾。细节的改变，不仅让营业大厅的面貌焕然一新，也让客户深深体会到现代金融服务的方便快捷---宾至如归。