工行贵州六盘水六枝平寨支行强化网点效能提升服务水平

2017年，工行贵州六盘水六枝平寨支行以营业网点服务现场质量管理与控制为重点，以服务精细化管理为抓手，进一步强化服务标准化、规范化管理，不断改进和创新服务，进一步提高客户满意度。

树立服务理念。该行坚持客户至上的服务理念，要求每一位员工做到“用心服务、用爱经营”，落实服务规范，深化服务内涵，增强换位思考，拓宽服务范畴，从而以真心感化客户、以真诚打动客户、以真情温暖客户，进而产生不断吸引和壮大客户群的连锁效应。

建立管理机制。该行通过成立由支行行长任组长的服务领导小组，负责服务工作的组织、决策和管理，在明确服务管理责任的基础上，及时传达各类服务工作会议精神，将“以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、精细服务”等服务理念植入每一位员工的心中。同时，通过建立相应的责任追究制，进一步增强了全体员工的服务工作责任心。

创新服务手段。该行通过在营业大厅设立理财产品现场展示区，要求客户经理对前来办理业务和咨询产品的顾客进行现场微沙龙，对各种理财产品进行详细讲解，使客户在排队等候办理业务的过程中便可了解到工行新推出的业务和产品，起到了既有效缓解客户等候情绪焦急现象。同时，该行做好进店客户分离引导工作，充分发挥自助设备优势，加强电子银行产品营销，最大限度满足客户需求的前提下，有效减轻柜面压力。

营造良好氛围。服务质量和服务水平的提升是一项长期而艰巨的任务，该行将服务管理当成支行各项工作中的重中之重，坚持抓紧、抓细、抓好、抓实，做到年年讲、月月讲、日日讲、时时讲，营造了“人人抓管理、全员搞服务”的良好服务氛围。