工行陕西咸阳人民西路支行从三方面持续提升服务质量

　　工行陕西咸阳人民西路支行召开会议，进一步明确工作目标，以高昂的士气，在2018年从以下三方面继续努力，切实将客户服务提升做到极致。 　　一是提升员工综合业务技能。随着我行智能终端机可办理业务的剧增，该行不仅要求大堂经理要熟悉智能机，同时也会对客户经理和柜员进行智能机操作流程的培训，尤其在周末及节假日轮流值守大堂时也可尽快对客户分流或指导办理业务，提高分流率及业务办理效率；同时将每周四班后定为“业务培训日”，要求柜员加强综合业务技能培训学习，提高柜面办理各项业务的效率，降低客户等候时间，提升客户满意度。 　　二是继续加大防范电信诈骗力度，保证客户资金安全，要切实宣传到、认真询问到、反复提示到、不懈劝阻到，提醒客户保管好自己的密码和介质，不轻易连接不明网址，主动识别和避开诈骗陷井，努力打造最安全银行。加强引导分流，辅导客户办好业务，注重分流话术和操作技巧的指导，不强制分流，以方便客户、节约客户等候时间为出发点细致热情地辅导帮助客户办理业务，将客户在疑问在网点得以解决，培养客户养成使用自助设备的习惯，消除客户对自助设备和电子渠道的不信任感。对于每一笔工单，支行均会根据业务条线安排专人进行核实后第一时间给予客户答复，并由专管员及时在系统中按规定要素进行回复，确保客户诉求件件有落实，不断提升客户满意度。 三是不断提升服务质量。2017年在全辖员工的共同努力下，该行服务质量监测与排队管理系统主要数据得到了明显改善，尤其是支行客户满意度一直位列前茅，这取决于支行前台人员服务意识，全面规范服务行为。后续支行将致力于缩短客户等候时间，坚持通过每周一班后组织全员观看随机抽取的非现场服务录像，从中发现大堂经理及柜员在服务工作中存在的不足，逐点分析，逐步改善，通过把客户满意度作为新一年服务工作成效的基本内容，切实将客户服务提升作为每日工作的核心内容，率先形成创先争优的良好氛围。