工行保定高碑店支行强力推进服务提升专项行动提升服务温度

    规范管理，提升全行服务效率。服务重在管理，没有严格、规范、科学的管理，文明服务水平不可能提升。该行要求通过各个层面会议，包括行务会、全员大会、晨会、夕会都要重点强调服务管理工作，完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务的思想理念。从领导到员工，从一线到二线，相互配合协调，将服务意识转化为每位员工的自觉行为，树立良好的职业形象，以此提高服务温度，增加客户服务满意度。

 

    加强学习，提升日常服务质量。积极营造学习氛围，提高员工综合素质。无论哪个岗位的员工都要求对全行业务应知应会，遇到有问题的客户，即便不是自己专业的问题，也能及时帮助客户解答，客户无论找到行内哪一个员工，都能得到帮助，让客户充分感受到银行人的专业，提升客户的认可度。在学习中坚持学习内容与实际工作相结合，业务创新与业务营销相结合，开展师带徒、轮岗交流、青年员工测试等多种学习形式，提高员工的业务素质。

 

    落实培训，提高员工服务意识。一个没有服务意识到员工是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。各营业网点要积极推进“三个十八”服务规范落实，组织网点各岗位人员系统学习《网点服务人员十八应该》、《网点服务环境十八不得》、《临柜服务十八步法》，并充分利用网点晨会、夕会等，多层次进行思想动员，进一步提高对服务工作重要性的认识，增强员工对改进服务的紧迫感，深植服务理念，激发员工主动服务的内生动力。针对员工的服务亮点，予以表扬，激励员工继续努力。针对员工的服务问题，加以指正，提醒员工吸取教训，做到警钟长鸣，努力争创优质服务。

 

    完善环境，提升客户服务体验。加强网点服务环境建设，积极营造优美、舒适的服务环境，树立高端大气的服务形象。一是确保内外地面、等候区域设施，门窗玻璃等干净整洁，确保不留卫生死角。二是确保网点标识正确规范、分区科学合理、设施摆放有序美观。三是保证营业网点灯光清晰醒目，无损坏。四是对自助设备进行定期排查，针对有问题的设备及时维修或更换，确保运行正常。