【工行温度】工行贵州六盘水水城支行对症施策全面提升窗口服务质量水平

2018年，工行贵州六盘水水城支行将服务管理工作作为提升核心竞争力重点工作之一，采取得力措施，进一步深化“最优服务银行”创建工程，不断提升服务效能，全力推进服务管理工作向前发展。

倾力跟进整改效果。该行坚持不懈地抓优质文明服务、抓客户满意度，广泛征求员工和客户对服务改进的意见和建议，扎扎实实解决实际问题，优化业务流程，跟踪整改成效。针对征求到的服务意见和建议，多次召开专题会议分析查找问题根源，研究相应的改进措施，落实相关责任人，通过对现有工作流程进行梳理、完善和改进，不断满足客户多样化金融需求，进一步提升服务质量。

提升全员服务意识。该行对行风行貌提出了更高层次的要求，力求将服务星级由四星级提升至五星级：一是教育员工要营造良好的服务氛围，要从细节入手，为客户提供高品质的金融服务，更好地占领市场，拓展客户，推动各项业务的快速稳健发展；二是加强对服务礼仪规范的学习，规范员工仪容仪表，做到对客户来有迎声，问有答声，走有送声，让客户感受热情周到的服务；三是规范大堂及贵宾区物品的摆放，给客户提供温馨舒适的环境。大堂增设便民箱，规范摆放各种填单凭证、便民伞等物品，将防范金融诈骗宣传栏等金融安全知识摆放在显眼位置，时刻保持大堂及贵宾区干净整洁，让客户有宾至如归的服务体验。

推进高效精准服务。一是顺应“减高增低”大潮，减少现金柜，增设非现金柜，满足客户各种需求；二是要求大堂经理做好履职工作，在客户进门叫号时，了解客户需求，引导到不同的柜台或自助区域办理业务，合理分流，缩短客户排队等候时间；三是建造全覆盖式服务网络，柜员、大堂、客户经理无缝衔接，为客户提供最适合的金融产品，高效精准地服务，想客户之所想，急客户之所急。

完善现场服务管理。一是充分认识大堂经理的重要性，通过大堂的精细化服务，提高客户体验水平；二是加强大堂服务团队建设，完善大堂人员分工配合和相互补位的工作机制，强化大堂经理主动识别引导和业务辅导办理，提高该行客户引导识别率；三是严格落实相关负责人制度，明确网点负责人为现场服务管理第一责任人，及时协调解决服务工作中遇到的具体问题，妥善处理各种紧急和突发情况。