【工行温度】工行贵州六盘水六枝平寨支行强化网点服务 提升客户体验

为进一步提升服务质量和效率，提高客户满意度，工行贵州六盘水六枝平寨支行狠抓服务提升，采取多项有力措施，全面提升服务质效。

标准化服务，赢得客户好评。一是遵照统一的服务环境标准，整齐摆放办公用品，定期清洁网点卫生，创造整洁舒适的营业环境；二是按照上级行的有关指示精神，在显眼位置进行“四公开”“七不准”和“收费手册”公示，主动接受公众舆论监督；三是按照统一的标准服务规范，要求员工统一着装，规范使用星级柜员评价器，运用文明礼貌用语与客户交流，以标准化服务赢得客户好评；四是业务分流标准化，实现大堂经理、大堂值班经理、前台柜员的多方联动，减少客户等待时间，统筹推进流程优化和柜面分流，努力打造客户满意工程。

差异化服务，满足客户需求。该行坚持客户至上，一方面，关注客户需求，实施差异化营销策略，为客户提供最优质服务，不断提高客户信任度和忠诚度。另一方面，多方位提高客户经理的综合素质，强化产品组合营销，为客户提供全方位、多渠道、无障碍的金融服务。通过建立客户回访与投诉制度，并每月进行监控录像查阅，严格奖惩制度，注重对于客户服务的后续跟踪反馈，做人民大众最信赖最满意的银行。

人性化服务，提升服务体验。该行要求大堂经理引导客户合理安排时间办理业务，通过增设弹性服务窗口，在客户办理业务高峰时段，实现全柜台窗口满员服务，从而达到资源的合理配置。同时，强化自助终端的操作指导，大堂经理及客户经理积极向进店客户推广电子银行及自助渠道服务，最大限度地发挥电子银行的业务分流作用，进一步提高自主设备的运行率。

专业化服务，培养专业团队。该行加大网点员工的教育培训力度，定期开展业务及服务技能专项培训，进一步增强从业人员职业素养；通过开展业务服务的交流学习，取长补短，不断进步，全力打造一支战斗力强的服务团队。