工行南通通州支行强素质 提效能 保障旺季服务

       工行南通通州支行把提升旺季网点服务效能、提高旺季客户服务体验满意度作为夯实客户基础的重点工作来抓，通过强化员工技能培训、严格服务时限等措施，全力提升网点的服务效能，为旺季营销活动顺利开展提供服务保障。

         强化技能培训。该行把提升员工综合业务素质作为提升网点竞争力的基础性工作。加强对业务技能的训练，对全辖青年员工进行操作培训测试，使员工准确掌握与本岗位相关的业务操作技能，有效提高综合业务的处理能力和效率，做到“磨刀不误砍柴工”。加强服务规范、服务礼仪、服务技巧培训，要求网点利用晨会、例会时间开展规范化服务等相关内容的培训，确保员工语言文雅、礼貌，规范使用服务用语，柜员在叫号后举手迎客，处理完业务后，把卡、折、单证、现金递交客户时主动提示注意事项并向客户致谢，达到“举手迎客、笑相问答、双手接递、诚心提醒、礼貌相送”的基本服务标准。重视岗位练兵。把新产品知识、客户识别、客户需求挖掘、客户维护和人际交流、营销技巧等内容列为网点负责人、理财经理的培训重点，通过邀请上级行主管部门及合作银保公司进行现场指导培训和网上学习的方式，不断提升网点负责人、理财经理的营销能力。
         严控服务时限。该行明白旺季期间柜面服务的效率和质量、业务办理速度，事关储蓄存款增长，为此，该行把客户排队等候时间、业务处理时间、超时等候客户占比、授权通过率、柜员日均工作量等指标纳入网点服务绩效考核范围，调动网点员工的工作积极性和主动性。对网点日常办理的业务进行梳理分类，根据业务类型规定相应的办结时限，同时理顺岗位职责，合理设置高低柜口，将耗时较长的非现金业务、复杂业务由高柜转至低柜办理，将批量业务安排到班后或后台处理，加快柜面业务办理速度。同时，网点负责人、大堂值班经理加强对柜员业务办理过程的监督管理，杜绝柜员在业务高峰时段做核对账务和清理传票的事情，有效解决窗口忙闲不均的问题。针对客服系统反馈客户满意度低、等候时间长的网点，在下发督办通知的同时，主管领导组织相关人员深入网点调查分析，查找原因根源，督促网点采取针对性整改措施，从根本上解决问题。
         力推“离柜”业务。借助当前“智能热”的东风，该行在充分利用网点LED滚动屏播放、张贴海报和在柜面摆放宣传折页加强我行各类电银产品宣传的同时，以网点为单位组织精干上门营销小分队，深入网点周边商铺、步行商贸一条街、社区、学校等，把网上银行、手机银行、融e购、融e联、信使、e支付等电银产品和服务主动送给客户，发挥工行电银产品对柜台业务服务渠道的替代作用，力促业务分流“离柜”、“离行”。同时，该行团支部牵头，在青年员工中开展电银产品营销劳动竞赛活动，结合年轻人活跃、朝气、新事物接受能力强的特点，把融e行、融e联、一键支付、扫码取现、二维码支付等互联网金融新产品列为营销竞赛活动的重点，实现更多金融业务在线上办理。