工行延安宜川支行改进服务举措提升服务质量的几点做法

      2018年以来，工行延安宜川支行认真落实上级行服务要求，持续改进服务举措，以“服务理念再提升、服务规范再固化、服务效率再优化、服务体验再完善”为工作重点，进一步提升支行服务形象，进一步增强服务意识，推进服务工作常态化管理。截至2018年2月23日，支行无任何服务事件和投诉事件发生，服务质量和客户满意度不断提升。具体做法是：

         一、制定细则，加强督导。该行从落实营业网点服务规范指引开始，制定实施细则，利用晨会和职工会学习服务要求、服务先进典型和恶性服务事件通报，学习服务经验，总结服务教训，有针对性地加强对员工服务规范的教育和督导，形成标准统一的网点服务流程，引导员工主动服务、热情服务、用心服务，形成网点员工共同遵守的服务行为规范。
         二、强化培训，相互交流。该行业务主管定期组织服务礼仪和业务培训，通过可操作性的培训，不断更新员工的业务知识，使一线员工能迅速掌握新业务，提高员工的服务技巧和快速处理业务的能力，不断巩固和提高员工业务素质和服务水平。通过开展网点服务明星交流座谈会，就服务工作和营销技巧进行服务经验交流，相互学习，全面规范服务标准，提高员工服务精细化管理水平。
         三、开展竞赛，提高意识。该行网点负责人定期开展理想信念教育和职业道德教育，提高员工的政治素质和职业道德水平，培养员工“爱岗敬业”和“主动服务”的服务理念，同时开展大堂人员规范化服务竞赛，促进柜员、客户经理和大堂经理之间相互配合与协调，提高服务的积极性、主动性，提高服务效率。同时要求保持室内外卫生整洁，各种办公用具放置到位、各类物品及资料摆放整齐有序，规范服务仪容仪表，严格按照营业网点服务规范执行，让员工始终绷紧服务弦，提高服务意识。
         四、重视客户，压降投诉。该行要求所有员工重视客户的建议和意见，厅堂摆放客户意见簿，保证95588电话和服务监督电话的畅通，为客户意见反馈提供畅通的途径，对客户的咨询和投诉工单及时回复，努力压降客户投诉，提高客户满意度。在回复工单同时，把处理客户建议和意见转化为客户关系维护或宣传营销的时机，化解各类矛盾，减少负面影响，推动服务工作的不断改进，促进业务发展。
         五、定期通报，考核激励。该行定期进行网点现场服务检查，对发现的不规范服务行为进行通报批评，使员工随时对照标准审视自身不足，促使员工将各项服务规范养成习惯，并得以坚持和巩固；同时将服务工作纳入绩效考核之中，加大服务质量与个人绩效挂钩力度。
         六、领导当班，加强管理。该行领导高度重视服务质量的提升和服务工作的开展，要求营业时间至少有一名网点负责人或大堂值班经理当班，负责协调管理现场服务工作，保证现场服务工作顺畅有序，并做好服务突发事件的应急处置工作，网点负责人加大日常服务现场巡查力度，强化窗口服务管理，扎实有效地做好客户服务工作。