工行渭南韩城支行营业部整治服务环境助推旺季营销

为进一步提升服务质量，提高客户满意度，打造宇宙银行精品服务品牌。工行渭南韩城支行营业部从自身出发，结合实际开展服务环境整治。通过美化营业厅环境，规范柜员物品摆放，不断规范服务行为助推旺季营销。

一、美化营业厅，保持环境整洁。在固有的条件下，为让客户获得良好的服务体验，支行营业大厅每天早晚坚持打扫，保持营业大厅地面全天整洁、明亮、桌椅玻璃干净，力求让客户在舒适的环境中保持良好的心情等待办理业务。同时，要求前台办公的柜员桌面其物品摆放必须在指定的位置，柜员自己随时携带物品不得放在办公场所，桌面使用后的凭证要序时放置好，收妥后的现金必须放置在抽屉内。这样保持桌面整洁划一，有条不紊的办理业务。

二、规范业务操作程序，提高事效率。熟练规范的业务操作程序，可以加快业务办理速度，缩短客户等候时间，提高客户满意度。因此，该行营业部在组织员工学习业务操作规程的前提下，加大柜员办理业务时间的考核。根据柜员不同业务的平均办理时间，定时抽查录像，查看柜员业务办理时间是否过长。如果办理业务的时间超出正常范围，大堂值班经理会与柜员讨论分析原因，商讨改进方法，力求加快业务办理时间，提高办事效率。与此同时，严格坚持服务“十八步”法，抽叫号要举手示意，规范员工服务用语和行为，提高服务质量。

三、制定服务考核办法，评选服务明星，促进提升服务水平。该营业部制定服务考核办法，明确责任，定期评选服务明星予以奖励。通过大堂值班经理定期抽查录像，专门对柜员的服务水平进行打分。在第二天晨会上，向全网点员工通报抽查情况，并告知员工在哪些方面应该改进。对在服务工作中违反规章制度，且屡教不改或者引起客户恶性投诉，影响工行服务形象的，则加大处罚，促进员工自觉遵守服务规范，切实提高为客户服务的意识。