工商银行鹰潭分行深化服务意识倾力打造客户满意银行

    今年以来，工商银行鹰潭分行把持续提升服务品质、深化“最佳服务银行”打造工程，作为全年工作重点和立行之本，结合自身实际和客户金融服务需求，内外兼修，从强化员工素质培养、提高服务水平，到深化运营保障机制、改进服务效能，再到深化服务环境建设，提升服务品质，不断赋与新的服务内涵，倾力为客户提供优质便捷、高效满意的金融服务。

　　一、转变思想观念，进一步增强服务意识。该行教育全行员工要充分认识服务工作的重要性，良好的金融服务是推动全行各项业务发展的重要保障，要从细节入手，构建大服务格局，营造良好的服务氛围，为客户提供高品质的服务。只有服务好客户，才能在激烈的竞争中立于不败之地，也才能更好地占领市场，拓展客户，从而推动各项业务的快速稳健发展。

　　二、加强素质培养，进一步提高服务效率。该行从个人修养和业务技能两个方面入手，加大对员工的教育培训力度。一是利用班前晨会及周例会组织员工学习《员工行为守则》，教育员工认真遵守职业道德，全面践行诚信、人本、稳健、创新、卓越的企业文化和价值观。二是组织开展业务培训，使员工全面掌握各项业务知识，熟练操作技能，提高办理各项业务的速度，减少客户的等候时间，为客户提供高效率的服务。三是适时开展警示教育，使员工从一些反面案例中汲取教训，正确对待自己的工作，自觉珍惜职业生涯。

　　三、完善服务渠道，进一步提升服务功能。该行在加强柜面服务的同时，高率重视自助设备管理，加大自助设备维护力度，提升设备正常运转率，充分发挥自助设备的功能，努力做到7×24小时不间断、无障碍、全天候服务。要求各营业网点大堂经理主动识别、引导客户自助办理业务，减轻柜面压力，提升综合服务效率。

　　四、加大监督力度，进一步提高服务水平。该行分管服务工作的行长和服务工作管理部门加强对全行服务工作的检查和指导，定期深入网点检查服务工作情况，高度关注95588系统反馈的信息，有针对性地解决不同阶段存在的问题。要求各营业网点负责人严格实行“坐班制”，时刻关注营业现场工作情况，进一步加强现场管理，及时发现并解决现场服务工作中存在的问题，通过深入细致的工作，努力提高整体服务水平。