工行忻州分行强化措施助推渠道管理工作上台阶

 

　　一、把握渠道建设方向。该行结合城市建设动向，紧紧围绕网点升级、改造、提升、智能化、个性化的主要目标，加快网点建设步伐，提升竞争实力。在规划辖内物理渠道布局时，打破传统观念，做到资源合理分配，布局合理。河曲支行、原平永康路支行就是根据城镇发展动向迁址网点，充分体现了布局的区域性和合理性。同时以个性化服务为中心，创新服务形式，提升客户满意度。岢岚神堂坪支行就是忻州分行打造的服务部队的具有个性化特色的专属网点。

 

　　二、加大智能化改造力度。智能化是工行转型发展的大趋势，是营业网点人员优化的必要前提，也是降低业务风险的重要手段。该行按照总省行网点竞争力提升工作要求，以构建层次清晰、布局合理、同业领先的渠道服务体系为导向，实现了网点智能化的全覆盖，以适应新经济下的新常态。

 

　　三、大力发展自助银行。为了方便顾客、稳定储蓄存款、巩固和扩大客户资源，减轻柜面压力，分流客户，充分提高柜面分流率，提升经营发展水平，该行大力发展离行式自助银行。在近几年内新建了23个离行式自助银行，自助银行延伸到大型院校、厂矿、企业、社区、城市繁华街道，扩大了业务幅射范围，从源头上解决客户排队问题，实现分流增效的目的。

 

　　四、进一步优化内部结构。该行注重网点内部的优化改造，根据网点内部结构，以互联网金融为背景、规划客户路径为方法、员工满意度为参考、客户体验为重点、新设备的应用为核心。按照“简单业务自助化、复杂业务低柜化、优质客户差别化”，“先自助、后人工，先低柜、后高柜，先普通、后专属”的理念，结合打造方便员工生活的理念，遵循人性化、规范化、智能化、个性化，突出地域文化特色，做到每个改造网点的布局合理、使用方便。

 

 　五、强化大堂改进服务。以“服务环境设施全靓化、厅堂服务零空白、投诉抱怨逐减少、客户超时等候少发生、客户之声快响应”为目标，以推进星级网点及文明规范示范网点创建常态化与精益管理“网点聚变行动”为抓手，通过强化全员服务管理意识，明确责任担当，开展焦点痛点集中整治，全面压降诉求工单和微薄舆情，推动网点现场服务管理全面提升，持续改善客户服务体验，全力打造“客户满意银行”。