工行贵州六盘水明湖路支行“四化”服务提升客户体验

2018年，工行贵州六盘水明湖路支行坚持将优质服务作为重点工作，以“服务口碑新变化”为主要抓手，着力开展服务标准规范化、服务模式多样化、服务管理人性化和员工教育常态化的“四化”工作，不断优化客户体验，进一步提升支行竞争力。

打造服务标准规范化。该行网点负责人对服务工作高度重视，不仅要求全体员工每天晨会对服务话术及流程规范进行演练，让员工养成自然说、自觉说、习惯说服务用语的工作习惯；同时，通过制定服务工作考核细则，从服务效率、客户投诉及客户满意度等方面将服务工作量化考核，进一步调动员工的积极性和服务热情。

创新服务模式多样化。随着智能终端的普及，越来越多的业务由柜面迁移至智能终端机，该行多次组织员工对智能机业务进行学习和交流，加强员工业务素质，并且在柜员、大堂及客户经理之间建立岗位联动和岗位互补机制，提升业务办理效率，进一步优化客户体验。

推进服务管理人性化。该行通过晨会、周会上对工作中遇到的服务案例进行深入分析，认真总结较优的服务对策，推选先进服务标兵，充分发挥模范带头作用。

员工思想教育常态化。该行组织员工学习服务文化核心要素和主旨精神，积极践行服务文化相关工作要求，让服务文化在每一位员工生根，做到心中有数、行动有度，将规范服务和优质服务变成日常工作常态。