张家口红旗楼支行开展服务专项整治活动

    近日，省行对张家口红旗楼支行营业室9月25日9：30-10：00、12：00-13：00两个时间段柜面、大堂及智能区的录像进行了非现场检查，下发了非现场督导整改通知书,通报了查出的问题及亮点，张家口红旗楼支行对此高度重视，11月22日，该行行长主持召开了网点负责人专题会议，对通报中存在的问题进行了分析了点评和分析，同时也拉开了该行服务专项整治月活动的帷幕。

    会上该行行长分析了该行在服务中存在的主要问题：一是思想问题，对服务停留在口头布置，喊口号多，动真格少。部分网点负责人对待服务工作的态度是走走形式，得过且过。有的服务指标日日通报天天督导，但总有网点无动于衷。二是规范度问题。表现在网点环境不规范，物品随意摆放，裸贴现象严重；表现在员工服务行为欠规范，同一网点的员工工装不统一，女员工披长发等；表现在员工在岗期间用手机现象；表现在服务语言、行为随意性强。这些现象绝非偶然，屡查屡有。

    鉴于此，该行对下步服务工作提出要求：一深刻吸取教训引以为戒。通报中的服务问题虽然出现在个别网点和员工身上，但绝非个案，反映出网点在服务管理上存在疏漏与不足，网点人员违反服务基本规范，服务基础管理工作不到位，现场服务纪律形同虚设。各网点要将此次通报的内容传达到每一位员工，组织研讨学习，深刻汲取教训，对照检查本网点服务问题，从着装、环境、手势话术、大堂服务、手机管理等几方面提出明确要求，存在问题必须整改到位，没有的引以为戒，防范类似问题的再次发生。二加强服务监督强化问责。该行办公室作为服务监督管理部门要切实负起责任，每日要通过现场和非现场形式对网点服务工作进行检查，定期下发监测通报，并将监测结果纳入服务考核。网点负责人要认真履行服务管理职责，在服务管理中不能紧一阵、松一阵，有了问题忙一阵，要持之以恒抓，扑下身子抓，认真组织网点员工学习服务规范标准和省行服务指数考核的通知，明确考核目的、期限、范围、标准、评价、结果应用，做到执行有标准，奖罚有依据。下大力气做好服务基本规范执行落地。三组织开展服务专项治理月活动。11月22日—12月22日，该行将组织开展为期一个月的服务作风专项治理活动，根据省行非现场督导内容要求对所辖网点进行逐一梳理，深入分析基础服务问题的短板区域和薄弱环节，制定详细的治理计划，明确治理时间表，按照治理活动要求，通过专人考核督导等手段，促进网点服务质量的改善。同时，该行将通过切实可行的措施，以物品定置、人员定位和管理定责等措施，使“硬件”物理环境的改善与“软件”人员的管理紧密结合，“软硬兼施”为支行经营发展创造有利条件。四建立长效机制释放服务正能量。服务管理重在抓实，服务改进贵在持续，该行上下要牢固树立关于服务无小事和服务行为的基本是非观，建立服务工作长效机制，将提升服务工作质量作为一项日常基础性工作来抓，要充分利用服务指数考核，提高全员服务意识，培养员工提供优质服务的自觉性，严格按照服务标准规范自身行为，进一步提升服务温度，力戒“被检查时应付一下子，检查后放松一阵子”的现象发生，通过持续强化管理，培养员工服务的主动性和自觉性，使优质服务成为员工的一种职业习惯，不断提升，使该行服务工作再上新台阶。