改革开放看工行 工行抚州东乡支行促进物质文明和精神文明双丰收

    近年来，工行抚州东乡支行在文明规范服务示范单位建设中，通过狠抓基础管理，强化服务创新，锤炼服务细节，彰显品牌形象，有效提升了全行服务水平，促进了物质文明和精神文明的双丰收。该行先后被中国银行业协会授予“中国星级银行网点”、工行总行授予“青年文明号”、“先进基层党组织”等荣誉称号。
　　一、突出服务主题。该行坚持对员工开展爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把“诚信”、“真诚”贯穿于服务全过程外，还确立了以 “客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。
　　二、突出服务基础。 该行营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、VIP 贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备 ATM 等自助机具、叫号机、多媒体查询机、电子回单柜、贵金属展示柜等，硬件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币、理财业务等各项业务需求。为给客户营造一种宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮水设备，手边是随时更新的报刊杂志，映入眼帘的是精美的宣传海报、PPT 宣传短片，让客户在等待的同时也加深了对工商银行的了解；柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入该行的客人都备感尊崇；同时，为了方便客户咨询和监督，设立95588服务电话，存贷款利率、中间业务收费标准均实现了中英文对照公布。从规范统一的装修到细致的装饰，无不显示出对硬件设施的高标准、严要求，体现出该行力求通过细节上的完善，努力实现由“用口、用手”服务向 “用心”服务的转变。
　　三、突出星级管理。该网点将持续提升网点优质服务水平作为基础工程来抓，在落实各项基本规章制度要求的同时，引入星级管理模式对网点服务不断进行规范，细化完善和激励创新，实行“5S”管理，首先是实现对网点服务的星级规范标准管理，依照服务标准要求，对网点环境、办公场所以及员工仪容、文明举止、窗口服务进行星级考核评定，常年坚持晨会制度，评估服务事件、案例，激励员工在日常窗口服务中践行"站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、常提醒"十八字方针。其次是设立星级服务示范岗，定期开展服务明星评选，定期评选年度、季度和月度服务明星，专门制作了明星风采展示榜，让客户充分领略服务明星风采，同时通过大张旗鼓的公开表彰奖励，在全体员工中营造服务至上的氛围，充分调动起员工进取心。主动服务、细节服务、和谐服务、卓越服务理念日益深入人心。
　　四、突出服务内涵。为树立良好的工商银行窗口形象，该行始终把打造“学习型银行”，培养“知识型员工”，当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓。每次开展培训，均做到培训时间、培训内容和主讲人员“三落实”，并坚持每日晨会学习和每周一次“班后两小时学习日”。为促进培训效果，每堂培训课，都对培训效果进行现场评估，对主讲人的教学水平进行测评，同时，建立学习培训卡，确保每次学习的出勤率。对临柜的员工，每月开展一次业务技能竞赛，思想过关、业务过硬的，则综合采取精神、物质奖励，并给予更多的学习发展机会，以此表扬先进，鞭策后进。在对员工开展经常性的专业知识培训的基础上，该行还邀请知名专家开展“情绪管理”、“职业化心态成就未来”等主题培训。通过各种形式的学习，大家的思想觉悟提高了，工作极性增强了，团队的良好风气得到进一步巩固，文明规范服务的整体水平得到持续提高。