【工行温度】细心服务 温暖客户

一、案例经过

　　近期，一名客户神色匆匆来到工行安顺南街支行，咨询能否为其远在异地的年迈家人办理社保卡。工作人员见状立即请客户先坐下，并为客户端来茶水，安抚好客户后，详细向客户询问具体情况，得知客户的家人已有80岁高龄，现居住于清镇养老院，且老人瘫痪无法行动，但现急需入院治疗，但社保卡缺丢失了，于是客户前来询问是否可以代理补办。

　　考虑到老人瘫痪无法前来，而我该行人员又无法及时前往异地进行核保，根据我行业务规定，客户可提供入院证明及关系证明办理代理补办社保卡业务。在与客户充分沟通后，客户当即表示愿意去开立相关证明。

　　次日，客户带上相关证明资料在下午接近下班时来到该行，该行根据业务规定最终为老人补办了社保卡，虽然已到下班时间，但该行工作人员仍坚持为客户办理完该项业务，获得了客户好评，客户主动致电95588，对该行服务工作提出了表扬。

二、案例分析

　　此案例中，该行工作人员始终保持高度服务意识，从客户立场出发，在遵循我行制度要求和业务规程的前提下，以最快最便捷的方式为客户处理问题，让客户深刻感受到该行服务的专业化和贴心化，并最终获得了客户的表扬。

三、案例启示

　　(一)注重服务细节。作为社保卡实时补卡网点之一，该行深刻理解客户家人因无法前来而需要代理的情况，本着人性化、专业化的服务，耐心指导客户准备代办需提供资料，避免客户来回奔波。无论面对什么客户、什么业务，一定要注重自身细节化服务管理，不断提升客户服务体验。

　　(二)强化业务技能。为做好客户服务工作的有力支撑，网点要持续加强各方面业务学习，实时掌握各项业务规章，切实做到合规合法，以业务为支撑，全面巩固网点服务工作。