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工行保定望都支行四项措施提升服务质量

发布时间:2019-02-19
       为进一步强化服务管理工作,提升文明规范服务水平,促进银行业务发展。2月15日,工行保定望都支行服务工作分析会议,讨论分析了一月份服务工作中存在的问题,从超时占比、服务工单回复、客户服务效率等方面做了全面分析,并提出下一步改进要求。
       一、严格执行劳动纪律和服务礼仪,做到满时点服务,遇到客户咨询业务回答要认真准确,态度和蔼。认真落实相关要求。规范着装仪表,精神饱满,干净整洁,规范统一。
       二、强化厅堂服务人员配备,根据网点客流量及时增补大堂经理并做好合理分工,做好客户引导、业务分流、协助客户做好柜台办理业务前的初期资料准备及填写工作,并在业务办理期间做好推介工作,理顺各个服务环节,将客户需求与银行服务做好有效衔接,增强客户的愉悦体验。
       三、提升客户服务质量,提高服务效率。科学调整排队叫号策略,强化客户服务质效,确保服务质量效率双提升,实施网点大堂联动管理,优化网点客户服务,加强柜口管理和客户取号管理,重点解决好业务高峰期网点排队问题,切实提高服务效率。
       四、强化客户投诉管理,做好舆情预防监测工作。在推动业务发展的同时,进一步树立良好的社会形象,组织员工学习服务投诉管理办法和典型服务投诉案例,平时做好对因服务态度类引起的服务投诉的提前排查、提前预防,有效避免服务事件发生。
 
来源:工行保定望都支行
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