工行陕西安康分行扎实开展“服务提升 百日行动”专项服务提升活动

　　为深入贯彻落实总省行年中工作会议精神，更好地满足客户金融服务需求，根据总行“服务提升 百日行动”专项活动部署，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育安排，安康分行积极行动，重点对网点服务效率、服务质量等问题进行集中治理，提升客户获得感和满意度，以优质的服务和全新的面貌迎接建国70周年。

　　一、强化组织推动，明确工作职责。该行成立由一把手任组长、服务工作委员会成员部门负责人、各支行行长为成员的“服务提升 百日行动”专项活动领导小组，制定了《安康分行“服务提升 百日行动”专项活动实施方案》，细化活动目标、活动内容和活动要求。实施方案明确了各成员部门的分工，确保整治活动分层次、有步骤的开展。

　　二、加强日常通报，做好监测监督。该行每日对活动开展情况进行通报，对中高端客户平均排队时间、超时等候客户占比进行每日监测，次日通报，对发现问题，及时指出;按周分析服务效率情况，对连续排长队、服务效率低下、投诉多的网点实行名单式管理;在专项活动期间，对违反营业网点服务、客户投诉管理有关规定的相关责任人，依据《员工违规行为处理规定》，从严从重处理。

　　三、实施挂牌督导，狠抓纠改帮扶。对超时等候网点，由主管领导挂牌，实施“名单式”帮扶督导，对目前未达到“1020”提升目标的网点，逐一确定提升目标及治理措施，确保活动结束全面消除未达标网点;对重点治理网点，主管领导在网点现场坐堂半天，进行现场诊治，结合网点服务质量监测和排队管理系统中的数据进行分析，查找原因，实行一户一策，区别对待，同步开展督导帮扶。

　　四、改善服务体验，提升服务品质。一是组织网点员工学习并熟悉掌握全渠道服务评价系统操作规程，减少和消除无效评价，针对部分网点客户线上评价数据异常问题，进行一对一帮扶，及时排查整改;二是靓化网点服务环境，完善服务设施，以良好形象迎接建国70周年;三是积极推广“工享驿站”等惠民服务举措，全面升级基础便民服务设施，服务周边群众，主动履行社会责任，体现国有大行担当责任。

　　五、强化红线管理，杜绝负面事件。严格执行客户投诉首问负责制，确保客户提出问题在第一时间响应并妥善处理，坚决杜绝服务态度类问题发生和投诉升级，确保不现服务“事件”和 “舆情”;强化员工红线意识，严明服务行为“十严禁”，确保网点员工知规范、守底线、存敬畏、有尺度。

　　六、网点减负赋能，提高服务竞争力。做好二线为一线的服务工作，加强对基层服务的支持保障力度，对网点服务设施维护及改善需求做到快速响应，杜绝对基层需求敷衍塞责、拖延扯皮现象发生，将为基层网点减负赋能落到实处，有效提高网点服务竞争力。