工行临汾分行五强化做好网点现场服务整治

自总行开展“服务面貌整治季”活动以来，工行临汾分行聚焦客户最关切、体验欠佳、立改可改、立竿见影的痛点问题，组织开展了集中整改活动，网点环境发生很大变化，客户环境感知得到了较大改善。 一、强化服务工作监测督导力度。该行强化网点客户服务工作，加大对辖内网点客户服务工作的监测和督导力度，加大对冷服务、硬服务以及粗暴服务的治理和惩处，网点一线员工的客户服务意愿和积极性逐步提高，消极服务、被动服务、简单服务的现象基本杜绝，真正树立起以客为尊、服务至上的服务价值观。 二、强化网点服务人员服务意识。通过晨夕会、日常培训、检查督导等方式强化对服务规范的持续固化，推动大堂经理、柜员等关键岗位员工主动服务意识的养成和服务态度的端正，将规范的服务行为、服务用语与服务流程一一对应并应用于日常工作中，严禁服务冷漠和态度粗暴。养成“换位思考”的服务习惯，坚持“首问负责制”，对于客户的需求第一时间响应并积极帮助客户寻求解决方案，避免推诿拖延引发客户不满情绪发酵。 三、强化网点厅堂现场服务质量。一是充分利用智能设备投产运营的有利条件，将非现业务分流引导到智能设备上来，减少客户等候焦虑情绪；二是在配足专职大堂经理的同时，采取专职岗位与动态角色相结合的劳动组合，充分发挥网点其他人员在大堂服务中的岗位角色递补作用；三是通过调整考核导向将大堂经理的主要精力引导到大堂服务管理上来，重点做好分流引导、识别转介及现场管理等方面工作，充分发挥其大堂核心和中枢的作用，真正实现“大堂致胜”。 四、强化网点负责人服务管理职责。细化网点负责人作为网点服务管理第一责任人的职责和工作内容，加大其服务管理意识、管控工具运用、服务管理水平与其岗位晋升、职业发展的挂钩力度，强化对网点负责人服务管理意识和技能培训，提升网点负责人在员工情绪管理、服务纠纷处理、突发事件应对等方面的能力，指导其有机制、有预案、有方法地做好现场服务管理工作。 五是强化服务类客户诉求管理。加大对客户之声系统服务类（服务态度、服务效率、服务环境）诉求工单的监测和管理，网点一旦发生客户服务类投诉，要在一周内将投诉核查报告和光盘报送市分行渠道管理办公室，并抄送市分行分管服务行领导知晓，并且在年终以双倍权重进行扣减考核。