工行临汾分行持续提升信用卡服务品质的有效做法

近期，工行临汾分行把以“客户为中心”的服务理念贯穿于信用卡业务转型发展的全过程，坚持以问题为导向、以机制促成效，以“服务面貌专项整治季”活动为契机,采取一系列改进客户服务举措，下大力气解决客户关注的痛点问题，持续提升信用卡服务品质，打造更高品质的信用卡服务标准。 一、全面治理影响客户体验的服务痛点。针对息费争议、征信异议、拒付时间长等客户集中反映的问题开展源头治理，通过调整审批权限加快征信异议问题的处理，启动小额赔付、白金卡人民币垫款等服务措施，特别是大力开展“微透支、长期限、巨罚息”专项清理，主动对符合条件的2277名客户进行息费调整并纠改不良征信记录，有力消除潜在舆情隐患，解决了部分历史遗留问题，使痛点难点得到根本改善。 二、加强成品卡业务管理提高发卡效率。依托省分行、市分行、营业网点三级联动，通过运用和整改相结合，逐步优化完善系统功能、实现了卡片直邮网点，为持卡人提供更有效率、更为快捷的服务。同时减少和简化信用卡领发卡的环节，从根本上解决了客户找卡难、领卡难的问题，全面提升了客户服务感受。 三、强化要客服务彰显我行服务品质。对全辖存量的行内外、高价值要客梳理排查，及时调整要客结构，确保我行要客群体质量的良性循环。同时，为积极应对互联网金融环境下的高端客户服务需求，全方位、多角度为客户提供高品质的要客服务，通过开展丰富多样的高端增值服务，进一步提升工银信用卡要客服务品牌的影响力，培养高端客户对我行金融产品的忠诚度。 四、高度重视服务宣传提升产品价值。按照“对内精细管理、对外精准营销”的原则，积极丰富信用卡客户商旅出行领域的服务权益，持续提升信用卡增值服务市场竞争力；依托保险增值服务拓展互联网金融市场的重要保障性举措，充分发挥权益的优势，助力新型支付产品营销推广。