工行贵州六盘水钟山支行“三个注重”切实加强服务管理

为全面提升网点服务竞争力，工行贵州六盘水钟山支行切实加强服务管理，服务质量明显提升，客户满意度明显提高。

一是注重培养服务理念。为了让全员清楚地认识到服务工作是支行转型发展的重要战略，是赢得市场、赢得客户的重要手段，是加强网点综合竞争力的重要途径，该行从强化服务理念入手，要求每一位员工要放开眼界、转变观念，把全力做好服务工作当成是实现自我提升的重要追求，以实际行动变“被动”为“主动”，变“要我做”为“我要做”，从而提高客户满意度和依赖度。

二是注重查找服务短板。为提升服务管理预期效果，消除不足，该行从攻服务短板入手，明确自身不足；从整改问题着眼，结合自身实际，查原因，找差距。通过对当前服务中存在的实际问题进行认真分析，查找服务工作中存在的实际问题，主要找准客户反映比较普遍，影响面较大的问题，按照先急后缓、先易后难的原则，着力解决客户等候时间过长、服务质效不高等影响该行服务形象的问题。同时，对网点窗口柜口、大堂引导、环境卫生等环节进行梳理整治，确保服务工作中存在问题得到有效解决。

三是注重服务日常管理。为实现服务管理精细化、服务流程规范化、服务客户精准化，达到银行与客户的双赢的目的，该行及时将上级行的服务管理工作要求传达到一线每位员工之中，将服务先进做法和典型案例下发学习，从根本上、多角度提升网点不断提高全员对服务工作的重视程度，通过制定专项考核方案，以激励约束机制激发员工用诚心、热心、关心态度为客户提供优质高效的服务，有效提升支行整体服务水平。