近日，工行宿迁分行某支行员工受理了一起客户为其母亲代办存单挂失业务，客户持自己和老人的身份证前来办理挂失手续，并向经办柜员说明了情况，但由于我行规定挂失业务必须由账户本人亲自办理，致使此笔挂失业务无法正常进行，客户感到非常不满，情绪比较激动，认为银行有意刁难。
支行负责人得知情况后将客户请入贵宾按待室，通过谈话了解到存单的主人是客户的母亲，已83岁高龄，卧病在床，行动不便。对于此情况，该负责人表示非常理解，同时从法律、银行制度和保护客户存款安全等方面做了解释，客户听后表示认同和理解并询问如何才能顺利解决问题，这时该负责人表示作为银行机构，是为人民服务的行业，可以上门请老人签字确认并补办存单。随后该支行负责人带领经办柜员会同业务经理陪客户前往其家中，顺利地办理了此项特殊的业务。客户感到非常满意，并对自己一开始的过激言辞表示歉意，并主动把自己的140万元存款也转入该行。
银行是服务社会的窗口行业，其行业的性质要求员工必须严格按规章办事，切勿以人情代替制度；对于特殊和紧急事件，处理时要注意尺度的把握，以良好的职业素质、严明的职业纪律，切实落实好“以人为本”的服务理念。
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