工行朔州山阴支行践行服务理念提升服务质量

  细节决定成败，为达到规范化服务目标，工行朔州山阴支行把“七步法”作为网点晨会“必修课”；坚持早迎服务礼仪、首笔服务礼仪、“七步法”服务流程和物品摆放定制化管理。无论是窗口柜员的机具摆放、业务用纸和办公用品的收纳，还是对外宣传张贴的各种标识按规定严格摆放，基本实现网点服务转型的规范化服务目标。

  同时，为了减轻柜面压力、提升业务分流率，网点要求大堂经理必须在客户一进门的时候，便主动上前询问客户办理什么业务，将符合分流的客户在第一时间进行分流引导，主动指导和教会客户使用自助设备，避免客户在柜面排队等候；另一方面，对不愿意在自助终端或电子银行办理业务的客户，柜员进行积极引导和提示，并推荐给大堂经理耐心宣传，内外联动，为下一步的分流奠定基础。
  点对服务工作的重视程度也不亚于营销竞赛指标，每日晨会、每周例会必谈服务，对市分行的服务监测通报要求值班经理认真分析研究，找出存在问题的根源，指导员工整改。同时按周召开服务分析会，将95588工单和柜面受理的服务问题梳理分类，通报全员，使员工不断改进服务操作细节，促进服务效率的不断提高。