一则通过舆情反馈优化服务举措的案例分析

           一、案例经过        

2017年9月11日，工行都匀贵定支行接到二级分行渠道部转来的客户微博抱怨事件情况，微博称该行业务办理速度慢，等候时间长，服务效率差。事后，该行通过调查了解，回放监控，未发现当日有违反服务纪律的情况，该客户反映的问题并不存在。随即，该行联系到该客户了解了当时情况，是由于代发工资高峰时段，大厅人流较大，造成客户等候时间长，对此产生抱怨，经协商后该行向客户进行致歉，消除了误会，删除了微博。

二、案例分析        

由于等候时间较长产生了抱怨情绪，并通过微博进行曝光，该行迅速进行调查处置，消除了误会，避免了负面舆情的传播。在本案例中，该行并没有因为客户反映不实给予轻视，而是举一反三，针对服务工作中的不足，着力优化各项服务措施。对近期服务情况进行梳理，要求全行员工在服务工作上做到“守土有责、在岗尽责、失职问责”，以良好的状态全力推进“服务口碑新变化，喜迎党的十九大”活动的开展。同时开展网点硬件环境排查整治。加强网点环境保洁、标识维护、设施维修等硬件环境管理，建立行之有效的常态化监督管理机制，确保能及时发现并解决问题，为客户提供良好的服务环境体验，及时处理各类客户服务需求。

三、案例启示

（一)强化服务形象提升。营业大厅应进一步凸显网点“客户关系维护中心、线上线下一体化处理落地中心、品牌形象塑造中心”的“三大中心”作用，完善值班行长、大堂经理、客服经理与临柜员工的无缝衔接合作，做到“客户进门有关注、业务办理有效率、遇到困难有人管、体验应用有好感”，杜绝恶性服务事件或声誉风险产生，实现服务事件零发生，维护好对外服务形象和社会声誉。        

(二）灵活调控岗位安排。针对营业大厅各种业务时段高峰期，应根据员工能力素质和实际情况灵活调整柜台窗口配比，做到人岗匹配、上下同心、互相协作，关键时刻拉得出、顶得上、过得硬，使舆情监测、诉求受理、业务处理、突发事件得到及时处理，努力实现厅堂服务无空白，做好客户优质服务工作，及时处理好客户各种投诉事件，避免造成服务负面影响升级。