工行贵州六盘水分行着力提升网点服务面貌 加速推进建设客户满意银行

在前期“服务面貌专项整治季”活动成果基础上，工行贵州六盘水分行按照总行服务工作推动会会议精神要求，加大对网点应急服务工作、环境卫生和设备运行的整治力度，着力提升网点服务面貌。

该行通过明确网点应急服务联系人，要求其做好网点24小时客户应急服务响应，严格落实现场投诉处理机制，确保将现场投诉化解在当时当地。同时，针对一些带有苗头性、易被媒体热议、炒作的服务问题以及一些常见服务故障提前制定预案和应对话术，确保营业网点和各级员工能妥善应对、科学处置，严格杜绝服务恶性事件的发生。

同时，该行要求网点负责人要做好柜员轮班午餐及业务高峰时段到店客户的分流引导和应急安抚工作，要求大堂经理重点关注等候时间较长客户，及时进行分流引导，缓解客户的焦躁情绪；加强对自助设备、离行式自助银行的巡查和维护力度，保障自助设备出现缺钞、吞卡、设备故障等问题时能够及时维护和修复。

此外，该行要求网点利用晨会、周会、夕会集中组织全员学习网点服务规范，做好大堂服务工作。一是要求全员严格遵守劳动纪律，遵守九点开门迎宾，17点预关门的营业时间，严禁推迟和提前；二是要求柜面人员严格执行“7+9”服务规范，进一步提升服务品质；三是大堂经理必须按照“三、九、二”工作制度进行履职，做好营业期间的大堂管理、引导分流、厅堂微沙龙和客户业务指导等大堂服务工作，用实际行动打造客户满意银行。