工行陕西咸阳联盟三路支行“三心三意”提升客户满意度

工行陕西咸阳联盟三路支行以“服务社会、服务大众”为根本，把处理客户留言的过程看成是加深与客户关系维护的机会，全力做到“三心三意”有效地维护了银客关系，避免了“1%的失误将会客户100%损失”的情况发生，有力地提升了我行知名度和客户满意度。　　 留心留言薄上客户意见，及时回复客户，让客户满意。在支行内建立处理客户留言，从而变废为宝的过程，更是一个系统化、企业各个部门配合完成、互相协调的过程。支行安排专人每天检查客户是否在客户留言簿上留言，以便及时发现，及时处理。及时对留言案例进行答复和阅签，形成经验分享。在双方对解决方案认可之后，一方面，解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位，以避免客户产生更大的不满或二次留言；即查找出合理的解决方法。 　　真心纠改存在的问题，强化改进措施，让客户满意。客户的留言有表扬、有批评；有建议、有鼓励；有关于服务上的要求，也有办理业务上的请求。纠改越彻底，客户的满意程度越高。支行将客户的留言当成是提高服务品质、提升品牌形象的最佳手段。加强自助管理，不断提升自助设备运行效率，解决了持卡客户柜台排队取款的问题；科学调整人员中午换班交接时间并尽量缩短交接时间，满足了上班族利用中午下班时间办理业务的需求，做到所有窗口满时点对外服务，并保证所有自助设备全天候正常运行。 将心比心即换位思考，替客户着想，让客户满意。支行把客户留言当是客户送给我们的礼物，对于来留言的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。支行鼓励每位员工进行换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。同时，通过聆听让客户释放负面情绪，形成品牌的正面口碑 留言是客户送给我们的礼物，对于来留言的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。支行采取电话、上门拜访等方式在问题解决后的一定时间内对客户进行回访，对于重点客户、重要方面的留言由行长亲自出面回访，使客户实实在在地感到“我的留言得到了重视”，从而实现了最佳的处理结果。