工行萍乡分行强化服务意识 提高柜面服务能力

  
    工行萍乡分行结合自身服务工作现状，通过现场管理，业务运营，员工行为规范，以及外部客户反映情况等方面存在问题，采取有效措施，提升服务效率，提高服务水平。
 
    一、提高员工认识水平，倡导微笑服务。柜面前台是银行工作的第一窗口，服务质量直接关系到整个银行的服务形象。为了避免“冷服务”，网点人员每日学习服务礼仪，坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口。同时，加强业务学习，以“细心+专业”的惊喜式的服务抓住稳住客户。
 
    二、强化大堂管理，提升分流量。大堂是网点“聚宝盆”，是发现挖掘客户的前沿阵地，同时也是提高网点运行效率，减少客户等候时间的主要抓手。支行通过业务技能培训提高大堂对客户的识别、引导、分流发挥大堂现场管理的能力，科学有效的对客户进行分流。同时支行针对大堂经理人数过少，有时还兼顾授权业务的现状，特评选专职大堂经理，提高网点大堂服务水平，确保服务秩序。
 
    三、加强窗口的灵活设置。随着年关将近，客户也将逐步的增加起来，为了柜面业务有序进行，同时也为了减少客户等候时间，网点负责人弹性安排窗口。在柜面客户较多的情况下，增开窗口的同时开辟简单业务窗口，加快分散客户。如若对公窗口暂无业务，相应的分流一部分非现业务办理。当然这需要柜面和大堂的联动配合，加强大厅和柜面客户的分流，减少等候时间从而提升客户的满意度。
 
    四、认真对待外部投诉建议，加强管理。网点主任大厅经理认真履职，对于日常柜面服务中发生的矛盾，可能引起客户投诉的情况提高警觉，主动安抚客户，听取意见，做好解释工作，做到在矛盾升级为投诉等事件前第一时间消除。针对已形成的投诉，做好回访道歉解释工作，以便改进服务，提高客户满意度。
 
    五、加强同业学习。网点在自身提升的基础上，领导班子带领员工到其他网点交流学习经验，学习其他支行的优秀长处，对比自身不足，学习进步。同时针对正反面服务案例学习分享，在实际工作中对自己的服务细节进行完善和改善。