工行忻州岢岚支行针对客户需求开展“合适”服务

工行忻州岢岚支行针对服务体验活动发掘出来的服务特色“亮点”以及仍然存在的问题，根据客户需求和我行产品的“适配性”，积极开展“合适”服务 ，全面提升客户对我行服务的满意度和对产品的依存度，促进我行各项业务健康发展。   

一、细分客户群体，针对不同层次客户的服务需求，开展对症型服务。立足网点阵地，做好基础存取款客户服务的基础上，以满足中高端客户结算、理财、消费等服务需求为我行服务工作的主抓点，实施“一对一”的专属服务，实现服务维护与业务发展的同步并行。

二、对客户办理业务坚持实行办前引导、办中指导、办后跟踪服务，确保服务客户环节连续不掉链。网点大堂经理认真做好客户的引导服务工作，对客户不熟悉的流程环节认真指导，确保客户服务问题不出行。对优质客户和有特殊服务需求的客户开展上门服务、电话回访，及时解决客户使用我行产品中存在的困难和问题，确保业务营销和服务支持的有机融合。

三、立足客户方便、快捷、安全的服务需求，积极主动打造多渠道的服务方式。在网点引导服务的基础上，完善自助渠道建设，顺应大客户需求，先后在太原卫星发射中心设立两个离行式自助银行，在县城繁华街道设立一个离行式自助银行，大大地方便了客户办理业务，受到了客户的一致好评。同时，网点实行大堂经理引导服务、全员实行“首问负责制”，全力以赴围绕客户方便、快捷做文章，提高服务效率和客户满意度。

四、发挥我行业务、技术领先同业的优势，搭建多平台服务渠道。以电子银行、互联网金融业务渠道为主导，大力开展“离行式”服务渠道的推广，以网上银行、手机银行、工银e支付、融e联、融e购等特色科技型业务产品全面满足客户足不出户办理转账汇款、缴费、查询、理财、消费、贷款等服务需求为切入点，有力推动我行“科技型”服务渠道的深入发展。

五、将我行的业务发展和产品推广与客户的服务需求结合起来，在全体员工学习掌握的基础上，邀请客户对我行的服务和产品进行体验。设置体验服务内容和产品“菜单”，大堂经理、客户经理根据客户“点菜”内容，手把手进行指导，让客户在体验中充分了解我行特色业务和产品的优势，分享我行贴心服务带来的愉悦，有效提升客户的忠诚度和贡献度。