工行陕西安康分行多策并举构建高效的投诉管理机制

　　安康汉滨支行按照上级行党委的统一部署，结合支行实际制定主题教育工作安排和计划，坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作。为全面提升网点窗口服务能力、服务质量和社会美誉度，安康分行明确工作职责、完善投诉日常管理、深化评价和考核机制，建立起高效的客户投诉处理机制，不断提升客户投诉处理的时效性和满意度，持续改善客户体验，争创优质的服务环境和服务形象。

　　一、制定客户投诉管理实施细则，明确工作职责。为进一步加强和规范客户投诉管理工作，该行根据省行《中国工商银行陕西省分行客户投诉管理实施细则,制定了《安康分行客户投诉管理实施细则》，对客户投诉与分类、投诉管理架构及职责分工、投诉处理要求、投诉管理和奖惩考核等方面作了明确的规定，下发了《关于加强客户投诉管理工作的紧急通知》，对投诉管理系统录入、数据统计与分析、投诉处理情况报送、责任追究等工作要求进行了进一步明确和细化，进一步规范了投诉转办、处理、核查和回复的工作职责和流程，为高效处理客户投诉创造了条件。

　　二、强化制度流程学习，规范投诉处理流程。为提高客户投诉处理的效率和质量，提升客户满意度，各营业网点在醒目位置公示《客户投诉指南》，告知投诉方式和处理流程，畅通客户投诉渠道，方便客户表达诉求。各网点和业务条线主管部门充分利用网点晨会、周例会等组织学习省行和分行的客户投诉管理实施细则及“客户之声”投诉管理系统操作流程，熟练掌握投诉处理方法、操作流程及报送路径，确保投诉能够及时高效处理，有效化解客户不满情绪;按照规定的投诉处理时限，落实专人联系告知客户，双人调查核实投诉情况，及时妥善处理客户诉求，有效化解矛盾纠纷。及时上报投诉处理结果，并认真分析本网点的客户投诉问题，并采取有效措施，改进本网点服务质量。业务条线管理部门对网点投诉处理的业务合规性进行审核，将最终处理结果报分行投诉管理部门;涉及各级政府有关部门、监管机构、社会团体等转办的客户投诉，经网点或者业务条线管理部门妥善处理后，由该行投诉管理部门统一向该投诉转办机构回复，并建立相应的投诉处理管理台账。

　　三、完善投诉日常管理。一是客户信息保密，各网点积极做好客户投诉信息保密工作，避免因泄露相关信息侵害客户合法权益或造成不良影响;二是跟踪评估，各网点和各业务条线部门及时对网点或专业投诉处理结果进行跟踪评估，抽查了解客户对投诉处理的满意度和建议，组织改进存在的问题;三是各网点和各业务条线部门积极对本网点或本专业投诉进行监测、统计和分析，及时发现并解决投诉反映出来的问题和不足;四是每季度至少召开一次由相关业务部门参加的客户投诉与服务管理工作联席会，分析投诉热点、难点问题，研究针对性风险控制措施;五是各网点和各业务条线部门按照分行重大事项应急处置预案，及时响应并妥善处理重大突发投诉事件;六是发生重大客户投诉事件在24小时内报省行客户投诉牵头管理部门，报告内容包括事件基本情况、涉及客户数量、当前经济损失、事件影响分析、投诉处理措施、风险防控建议等;

　　四、深化评价和考核机制。一是各相关部门应在每季度结束后10个工作日内，向投诉牵头管理部门报告本季工作情况;二是客户投诉管理工作纳入支行网点经营绩效和业务发展考评以及消费者权益保护条线评价，同时纳入内部审计和内控评价范围，由内部审计和内控合规部门组织开展检查评估等相关工作，并督促整改落实相关问题;三是对于妥善处理重大客户投诉事件，或在投诉管理工作中做出突出贡献的网点、部门或个人，给予表彰或奖励;四是对网点或者业务条线管理部门、投诉牵头管理部门在投诉处理或管理中出现违规行为的责任人，按照《员工违规行为处理规定(2017年版)》等制度规定严肃处理。