工行德州分行四举措推动“服务面貌整治季”向纵深推进

 进入四季度以来，工行德州分行将文明服务內化于心，外化于行。该行通过清理网点卫生死角、优化服务细节、亮化发光设施等，提升了网点形象。新的营业环境，为广大客户带来全新的体验，享受到宾至如归的周到服务，“服务面貌整治季”不断向纵深推进。

    强化硬件建设。该行通过服务面貌整治季活动的开展，努力改善网点服务环境，如在部分网点增上智能终端，对面积小的网点实行动线管理，扩大客户等待区面积，使网点整洁卫生、环境宜人。统一员工礼仪规范，持续开展“服务明星”、“星级网点”等劳动竞赛，已建成“星级网点”17家，共评选“文明服务明星”9人，有1家网点被省银行业协会评为“普惠金融示范网点”称号。

     注重员工培训。为提高全员综合素质和服务水平，该行利用晨会期间加强员工培训。一是组织员工收看晨会直通车，学习上级行关于网点经营和服务的新知识、新理念。二是分行服务部门建立《德州工行服务交流微信群》，员工在日常工作中遇到的业务、服务疑惑及时在群里转发、大家集思广益共同解决。三是在交流群里及时传达上级行有关网点服务的理念、要求、经验等让网点员工及时知晓，解决服务信息传达最后一公里的问题。多种有效的培训方式，使员工的综合素质和业务水平不断地提高，积极参与精神文明的责任感得到强化。

     把握服务细节。网点员工要每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要按照统一、详细、明确的标准执行，接待客户都要有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐和温馨。对不能来网点的客户实行特事特办，仅今年四季度该行各网点上门服务近20次，在95588中收到客户表扬电话5起。

    激发员工潜能。该行将精神文明创建与员工喜闻乐见的活动相结合，达到了形式丰富多彩，活动寓教于乐。先后举办了文明服务礼仪大赛、服务面貌整治季活动摄影比赛、服务细节创新展等活动，激发了员工的服务创新热情，如有的网点积极创造条件开办了员工读书角、母婴室、员工化妆间、老年客户温暖座椅等既服务客户又激发员工积极向上的潜能，深受客户和员工的欢迎。