【改革开放看工行】工行陕西咸阳联盟三路支行深化服务措施提升服务质量

    工行陕西咸阳联盟三路支行狠抓服务管理，以“强化服务，提高管理质量”等为基本措施，认真查找自身短板，探索服务工作新思路，制定策略，加强服务过程管理，将服务工作做实做细，经过不懈努力，各项服务数据较年初均取得到了大幅提升，优质服务亦受到辖内客户一致好评。
   一、 合理布局，优化劳动组合。面临大堂弱的短板，积极与兄弟行及上级行沟通，结合人员实际及分行岗位轮换试点工作，从内部对人员结构进行优化，人员岗位布局更为合理，设立客服经理AB岗，柜面客户较少时柜员及时补位至大堂，确保任意时段大厅服务人员均不少于2-3人，将大厅分为引导区、自助区、智能区，对大厅分人员分片区管理，实行服务责任管理，做好厅堂无缝隙对接。
    二、按日通报，加强服务监测。每日晨会通报昨日服务数据，根据每日数据，对人员进行即时调整，针对弱项进行讨论，分析原因，制定针对性措施加以改进。在强化服务工作管理的基础上，不断总结经验，坚持固强补弱，采取“纵分析、横比较”等方法，适时分析总结时点、阶段、往期、同期等数据，调取不同时段的录像及数据进行分析比较，大家看、大家议，查不足、同改进。
   三、 加强引导，提升服务效能。为了使客户全面享受到更好的金融服务，支行根据客户流量、业务区分科学分流客户，充分发挥ATM自动取款机、网银自助服务机、智能机、95588电话银行等设备的自助服务作用，在有效分流客户、减轻柜台压力的同时，培养客户的自助服务意识，客户体验良好。
提升意识，优质服务常态化。依托晨会直通车及典型服务案例，将操作方法、服务热点、客户投诉、服务技巧等最新服务动态传达至每位员工，加强员工对服务工作重要性的认识，从思想深处提升服务理念,要求全员在工作中培养良好服务习惯和行为规范，杜绝冷服务。
    四、多样服务，提升客户体验。紧跟互联网金融发展步伐，不段创新服务渠道及手段，依托微信、融E联等互联网平台积极宣传我行金融产品，在行内同步以广告机、电子银行演示机、利率牌、LED显示屏等组成电子化优势，认真引导客户，全力为客户服务，今年以来多次受到客户95588及微博表扬，客户满意度得到了有效提升。
    五、积极部署，应对特殊情况。因毗临医院，特殊客户群体较多，支行始终坚持“以信誉为重，以客户为中心”的服务理念，开辟绿色服务通道，积极上门为病患客户提供优质服务，以灵活的服务方式正确处理特殊情况。同时对事先预知性的如“系统升级、人员交接班、客户排队、兑付高峰期、节假日客户多、国家利率调整”等特殊事件，提前制定应急措施，避免因突发状况引发恶性服务事件。