工行江西赣州分行开展网点环境面貌专项整治显成效

         根据省行开展服务面貌专项整治季活动要求，工商银行江西赣州分行自去年底在全辖内网点开展了网点环境专项整治季活动，通过一个多月的专项整治，赣州分行网点面貌换然一新，提升了客户体验，取得比较明显成效。 
        成立环境整治机构。该行成立了营业网点环境整治工作领导小组，由分管行长任组长，运行管理部、办公室、财务会计部、人力资源部、电子银行部主要负责人为小组成员，制定工作方案，强化部门协作，明确责任人、完成时限，指导辖内营业网点做好网点环境治理工作。2018年12月6日，该行召开全行服务管理工作会议，专门布部了服务环境专项整治季工作。同时，派出3个督导小组深入各网点指导帮扶和培训员工服务规范。 
       做好网点环境卫生治理工作。做好标识标牌治理工作，逐步完成网点服务各项设施标准化配置工作；该行统一对城区网点户外标牌进行了清洗、更换已坏电灯灯管和布置绿色花卉，并为全行网点制作了机具隔板和更换标识标牌。县市支行及时安排费用对所辖网点户外标识和外立面进行清洗，并在12月12日前清洗完毕，确保网点环境规范得分率达90%以上。去年，该行专门安排资金，为全行155个网点（包括离行式网点）全部更换了总行2017年新版标识。 
        积极开展网点服务督导。该行采取远程、现场等方式，及时发现网点服务中存在的问题，对新发现问题通过发督导单、跟班督导形式进行整改。在整治季期间，现场服务督导网点56次，发现问题53个，下发督导单10张，问题整改率75%；非现场服务督导网点56个，发现问题195个，下发督导单195张，问题整改率95%。 
        奋力压降网点服务超时。在压降超时工作中，该行坚持每天通报制，按日监测，要求大堂人员认真履行职责，做好客户引导分流工作，同时，增开弹性窗口和安排厅堂微沙龙营销，有效地缓解客户排队时长问题。 
        加强“六严禁”管理，做好员工服务态度治理工作。即：严禁使用服务禁语，严禁态度冷漠粗暴，严禁强制分流，严禁误导欺诈，严禁厅堂无人值守，严禁投诉无人管。为加强客户意见反馈，该行为56个网点配备了对外录音服务电话，每月抽查三分之一，接听率达到100%，确保客户意见及时处理，提高客户满意度。