湛江工行切实做好金融消费者权益保护工作 倾力打造群众满意银行

（王朝德） 近年来，工行广东湛江分行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，把消费者权益保护工作放在重要位置，在湛江市金融消费权益保护联合会指导下，扎实开展金融消费保护工作，赢得客户的好评，促进了该行各项业务持续、稳健发展。该行自2014年起连续三年被湛江市金融消费权益保护联合会评为湛江市金融消费权益保护评估优异。2016年该行金地支行营业部获评“湛江市银行业金融服务十佳营业网点”、第二支行营业部获评“湛江市银行业金融服务市民信赖营业网点”。 加强金融消费者宣教，增强客户维权意识。该行按照上级行、湛江银监局、人民银行湛江市中心支行的要求，组织开展形式多样、内容丰富的金融知识宣传普及活动，通过网点电子显示屏、电视、报纸、网络、公众号、微信等媒介开展常态化宣教，不断扩大客户覆盖面，提高了宣教效果，提升了消费者金融素质，建立了和谐金融关系。该行先后开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动”、“金融知识进校园”宣传活动、“反假币宣传活动”、“反洗钱宣传活动”、“防范电信网络诈骗宣传”活动、“信用记录关爱日”宣传活动、“3.15消费者权益日诚信文化教育”主题宣传活动，持续开展对公众金融消费者的金融知识教育，展开全方位的金融知识普及，增强消费者维权意识，提升金融消费者自我保护能力。 完善客户投诉机制，确保客户权益保护到位。该行建立银行业消费者权益保护工作机制，成立消费者权益保护工作小组，设立消费者权益保护工作管理部门，加强部门沟通协调，切实做好客户维权协调处理工作。一方面，该行认真做好客户投诉管理工作，在各营业网点醒目位置张贴公示服务监督电话、金融消费者保护电话、客户投诉处理流程，设立客户意见箱和意见簿，营业网点负责人每天查看客户意见簿，认真对待客户提出的工作意见，对客户进行回访，了解客户对投诉或咨询处理结果的满意程度。另一方面，该行认真梳理客户投诉管理工作中的薄弱环节，组织相关部门和支行做好针对性的改进工作，不断提高员工第一时间解决客户投诉的能力，切实提高客户投诉处理质量和效率。对客户投诉或咨询，该行推行“首问负责制”，第一时间积极沟通解决消费者投诉，以最快速度寻求最佳的解决办法，高效地解决客户疑难问题，全面推动各项消费者权益保护工作的落实，不断提升消费者权益保护工作的有效性，提高消费者对该行金融服务的满意度。 强化风险管理，确保客户财产安全。一方面，该行引导金融消费者合理选择金融产品和服务，在营销金融产品过程中，严格坚守诚实守信原则，将产品的风险收益充分告知消费者，让消费者自主选择金融产品和服务。同时在全辖网点显著位置公示服务收费价格目录，以便客户查阅，确保收费价格公开透明，保证客户明明白白消费，切实维护客户知情权与合法权益。另一面，该行认真做好外部欺诈风险防范工作，建立警银合作长效机制，确保消费者的金融财产安全。该行今年上半年，该行柜面成功帮助客户识别拦住电信网络诈骗24起，为客户避免资金损失89.43万元，获得客户称赞。同时积极配合湛江市打击电信网络新型犯罪中心查询电信诈骗涉案账户142户，涉案金额824.2万元；紧急止付32户，冻结账户涉案金额28.16万元，有效地维护了工行声誉和客户的合法利益。