工商银行鹰潭分行开展服务规范化管理 着力提升网点服务质量

      今年以来，工商银行鹰潭分行牢牢抓住旺季工作关键时机，充分发挥柜台的营销服务主阵地作用，针对旺季时期各营业网点客户数量多、柜面业务量大等情况，积极采取有效措施，全力做好旺季各项柜面服务工作，切实提高营业网点服务质量和服务效率，提升客户满意度，有力的推动了各项业务的健康发展，为全年工作目标的顺利实现打下了坚实基础。
      一、提高思想认识，转变工作作风。该行按照机关为基层、全员为客户的原则，大力倡导服务一线员工、服务业务发展的工作理念，全方位做好旺季柜面服务工作，在业务繁忙时期，抽调机关人员到各营业网点担任大堂经理，积极配合营业网点工作人员进行客户服务工作；强化柜台工作人员在服务礼仪、服务用语、服务态度等方面的标准化与规范化建设，根据客户对服务和产品的不同需求，为客户提供个性化金融服务，全面树立良好行业形象。
      二、提高服务能力，改进服务质量。该行始终坚持“想客户之所想，急客户之所急，解客户之所忧”的服务理念，以开创性思维开展客户服务工作，全面、周到、便捷、高效的为客户提供优质金融服务；以业务技能竞赛等方式开展员工业务技能培训工作，定期组织开展员工技能测试，确保员工服务能力与柜面业务需求相适应；各支行营业网点依据业务量大小，做好现金调配工作，及时满足客户需求，根据业务需要增加对外窗口数量，增强柜面处理业务能力，缩短客户等待时间，提高柜面业务办理效率。
       三、提高柜面分流率，提升客户满意度。该行充分发挥大堂经理在客户服务与营销方面的关键作用，努力提高大堂经理客户识别能力和业务分流意识，第一时间询问客户业务需求，切实做好业务指导；依托新系统上线后强大的自助设备服务功能，积极鼓励和帮助客户通过自助设备办理小额存取款、交易明细查询等多种业务，与此同时加大对自助设备运行维护和巡检力度，减少自助设备故障发生次数，确保自助设备的现金充足，保证自助设备正常运转；大力推广手机银行业务，逐步拓宽电子银行服务渠道，切实提高柜面业务分流率，减少客户等待时间，提升客户满意度。
      四、提高服务水平，接受群众监督。该行从服务亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，着力于为客户提供温馨、舒适、专业的服务体验，还积极借鉴同行业先进服务经验，不断增强市场竞争能力；在各营业网点设置有客户意见簿，并公示服务监督电话，明确责任部门，认真征求和对待客户提出的意见和建议，针对客户的意见和建议，找准问题根源，及时整改到位，以促进服务水平的持续提升。